SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

Las evaluaciones de desempeño de los empleados le dan al empleador un vistazo de la productividad y calidad del trabajo dentro de la empresa. Las evaluaciones te ayudan a determinar si los empleados están alcanzando las metas y cumpliendo con los estándares de la compañía. Si un empleado tuvo previamente un mal desempeño en un área en particular, sus evaluaciones posteriores permitirán comprobar la mejora. El tipo específico de evaluación dependerá de la estructura de tu empresa y las tareas de trabajo específicas que desees evaluar. Evaluar muestras aleatorias de trabajo de un empleado te da un vistazo de su rendimiento día a día. Si un empleado sabe que se acerca una evaluación, podría trabajar más durante ese período de tiempo. Con muestras sin previo aviso, se obtiene una visión más precisa de la calidad del trabajo y la productividad de los empleados. Revisa el trabajo realizado durante un período de tiempo determinado. Otra opción es comprobar los niveles de productividad de los empleados mediante el cálculo de la cantidad de trabajo realizado. Los formularios de evaluación crean un método de evaluación estandarizado para el lugar de trabajo. Podrás evaluar las habilidades y los hábitos específicos dividiéndolos en líneas separadas en el formulario. La evaluación estandarizada también crea una forma igualitaria para evaluar a todos los empleados, por lo que es beneficioso si estás basando los aumentos salariales o bonificaciones en los resultados obtenidos. Este tipo de evaluación suele utilizar una escala de valoración donde el gerente asigna un puntaje para cada área. El gerente también podría agregar notas o sugerencias de mejora para apoyar las puntuaciones. Las principales funciones de la posición tal como se describen en la descripción del puesto de trabajo te darán un punto de partida en el desarrollo del formulario de evaluación. Autoevaluaciones. Una autoevaluación le da al empleado la oportunidad de compartir sus pensamientos sobre su rendimiento en el trabajo. Este método normalmente utiliza un formulario similar al documento que un gerente utilizaría para evaluar las habilidades de trabajo. La autoevaluación a menudo va de la mano con una evaluación realizada por un supervisor. El empleado se clasifica en varias áreas. También se les puede pedir que escriban una declaración general acerca de su desempeño o que respondan a preguntas específicas acerca de sus habilidades de trabajo. Cuando los empleados están involucrados en el proceso de evaluación, tanto el empleado como su supervisor completarán el formulario y lo compararán o discutirán áreas de mejora. Establecer juntos en base a la evaluación es una manera de trabajar positivamente. .Evaluación por compañeros. Si deseas una perspectiva diferente sobre el desempeño de un empleado, sus compañeros de trabajo son una posibilidad. Cuando desarrolles un formulario para una evaluación por compañeros, elige declaraciones y puntos de evaluación que fomenten una evaluación objetiva. Mantener el objetivo de la evaluación y basarse en las habilidades específicas ayuda a mantener un ambiente profesional en lugar de generar un concurso de popularidad entre colegas. Junta evaluaciones para diferentes colegas para tener una mejor idea global de cómo los miembros del personal ven al empleado que se evalúa. La evaluación por pares es a menudo sólo una parte del proceso de evaluación. Un aspecto relevante en la correcta gestión de la empresa es el poder determinar con precisión si el personal esta efectivamente desarrollando correctamente las funciones para que la que fu contratado esto es evaluación del desempeño, tema que se desarrolla en esta unidad. Evaluación del desempeño. El procedimiento para evaluar el personal se denomina comúnmente Evaluación del desempeño y se lleva a cabo generalmente a partir de un sistema formal de evaluación basado en una razonable cantidad de informaciones respecto a los empleados y a su desempeño en los cargos. Cuando se habla de evaluación del desempeño se elude a la forma en que el trabajador realiza su trabajo, con grado de eficacia y eficiencia, se pretende medir por una parte la calidad y cantidad que el empleado realiza y por otra los hábitos de disciplina laboral y del trabajador hacia la empresa. La evaluación del desempeño consiste en el examen periódico que el empresario debe hacer del rendimiento y comportamiento de sus trabajadores. Usualmente el termino evaluación genera temor e incertidumbre ya que se asocia con una actividad de enjuiciamiento y critica. Por eso es preciso cambiar la imagen de los procesos evaluativos para que los trabajadores lo sientan no como enjuiciamiento y castigo, si no como un medio para: Reconocer e identificar méritos. Detectar errores y visualizar las medidas de superación de los mismos. Mediante la evaluación de desempeño el empresario demuestra intenciones de ser “objetivo” frente a sus trabajadores, busca que ellos lo perciban como una persona que intenta ser justa y ecuánime con los méritos y desméritos de cada uno. El que los trabajadores perciban una administración “justa” aleja las posibilidades del conflicto Para que esto sea efectivo, cada trabajador debe conocer de antemano los aspectos en que va a ser evaluado, en otros términos, las reglas del juego deben estar claras para todos antes de comenzar. Para realizar una evaluación adecuada, deben considerarse dos aspectos principales: • La evaluación del desempeño de la tarea específica que el trabajador realiza • La evaluación de las características personales del trabajador En la Evaluación de la tarea se examinan los siguientes aspectos: • Cumplimiento de la cuota de trabajo • Habilidad demostrada en realización del trabajo • Dominio de la técnica necesaria • Interés demostrado en el trabajo • Uso de elementos, materiales máquinas de trabajo, etc. En la Evaluación de características personales se analizan aspectos tales como: Espíritu de colaboración Espíritu de superación • Responsabilidad • Iniciativa • Actitud positiva • Asistencia y puntualidad • Disciplina en el trabajo • Relaciones humanas con sus compañeros de trabajo Quien debe evaluar el personal es el jefe directo, quien es mejor que nadie tiene condiciones de hacer el seguimiento y verificar el desempeño de cada trabajador. Ello le permite diagnosticar son sus puntos fuertes, cuales los débiles, en y como debe mejorar. Sin embargo, los jefes

directos no siempre poseen el conocimiento especializado para poder montar, mantener y desarrollar un programa sistemático de evaluación de desempeño de su personal. Un sistema de evaluación de desempeño bien planeado, coordinado y desarrollado trae beneficios a corto, mediano y largo plazo. Los beneficios son todos los que participan en la empresa. Beneficios del sistema para el jefe. El jefe puede: • Evaluar mejor el desempeño de sus subordinados, contando con un sistema de variables y factores de evaluación técnicamente diseñados, tendiendo en si a disminuir fuertemente la discrecionalidad y a neutralizar la subjetividad. • Proponer medidas con el fin de mejorar el patrón de comportamiento de sus subordinados • Comunicarse con sus subalternos para hacer comprender la mecánica de evaluación del desempeño como un sistema “objetivo” y a la forma como se está calificando su desempeño mediante ese sistema Beneficios para el subordinado. El subordinado puede: • Conocer las reglas del juego, o sea, los aspectos del comportamiento y desempeño que la empresa más valoriza en sus funcionarios • Conocer son las expectativas de su jefe respecto de su desempeño y así mismo según él sus puntos débiles y fuertes • Conocer cuáles son las medidas que el jefe adoptara para mejorar su desempeño destacan: Métodos de los incidentes críticos: Este se basa en el hecho de que el comportamiento humano existen ciertas características fundamentales capaces de llevar a resultados positivos (éxito) o negativos (fracaso). Es una técnica sistemática por medio de la cual cada superior inmediato investiga, observa y registra los hechos, positivos o negativos, más destacados del desempeño de cada subordinado en sus tareas. Este método puede dividirse en tres fases Fase 1: observación del comportamiento de los subordinados El superior inmediato hace seguimiento y observa detallada y cuidadosamente el comportamiento de sus subordinados en el desempeño de sus tareas. Fase 2: registro de hechos significativos. El superior inmediato anota y registra todos los hechos realmente significativos y destacados del comportamiento del subordinado, o sea, todos los incidentes críticos, que podrán referirse al desempeño altamente positivo (éxito) o el desempeño altamente negativo (fracaso). Fase 3: investigación de la aptitud y el comportamiento Esta fase se desarrolla en intervalos regulares de tiempo, mediante entrevistas entre el superior inmediato y el empleado evaluado. El superior inmediato anota conjuntamente con el empleado evaluado las observaciones, los hechos y cambios respectivos. El formulario de evaluación, por el método de los incidentes críticos es estandarizado para toda la empresa, cualquiera sea los niveles o áreas involucradas. Cada factor de evaluación ocupa una hoja del formulario, que incluye hojas adicionales donde el evaluador puede anotar factores no previstos entre los factores de evaluación seleccionados Aspectos negativos Aspectos positivos a) Trabajo lento a) Trabaja rápidamente b) Pierde tiempo durante la jornada b) Economiza tiempo en el expediente del trabajo c) No inicia su tarea prontamente c) Iniciar inmediatamente una nueva tarea, a pesar de tener otros trabajos en desarrollo Existe una enorme variedad de métodos de evaluación de desempeño. Para que un programa de evaluación de desempeño logre los objetivos perseguidos es fundamental que se aplique en forma sistemática. El óptimo es que se haga una evaluación trimestral, a lo menos, idealmente debiera ser mensual. Un año es un periodo demasiado largo para que un evaluador recuerde en forma fidedigna el detalle del comportamiento de sus evaluados. Otro aspecto esencial es que los evaluados sepan los

resultados de su evaluación y lo analicen en conjunto con su jefatura, para que puedan corregir las conductas que deben ser mejoradas y afianzar aún más las conductas positivas. Para que el sistema funcione se requiere un enorme esfuerzo de integridad y honestidad de parte de los evaluadores, a fin de que eviten cometer los siguientes errores y el sistema no se desprestigie: • Presumir que la persona está trabajando bien ahora, porque realizo un buen servicio hace algún tiempo • Dar una calificación levada a un empleado porque se ajusta siempre a lo que el evaluador dice. • Calificar favorablemente a una persona que ha trabajado bien los días que precedieron a su evaluación, aunque su trabajo del resto del periodo haya sido mediocre • Favorecer la calificación de un brillante conversador, de una persona con muchos títulos o de un antiguo compañero de estudios • Omitir los defectos del evaluado por el hecho de ser semejantes a los del propio evaluador • Juzgar la actuación de una persona sobre la base de papeles, en vez de basarse en la real contribución que presto a la organización. • Atribuir menos valor a la persona a la cual le tiene menos simpatía y calificar mejor a otros sin mérito pero que cuente con mayor simpatía del jefe Finalmente, el proceso de evaluación del desempeño debe ir acompañado de medidas concretas para mejorar los aspectos que se quieren subsanar, estos programas de entretenimiento, capacitación o reciclaje, medida de reconocimiento efectivas a los buenos desempeños (promociones, ascensos, incrementos saláriales o bonos de premios, o cualquier otro tipo de incentivo que tenga real significación para el trabajador). Para sintetizar lo analizado en esta unidad, le solicitamos que realice lo siguiente • Señale los aspectos a examinar en la evaluación de la tarea • Señale los aspectos a examinar en la evaluación de las características personales • Defina con sus palabras de un modo sintético las características esenciales del método de los incidentes críticos Una forma de aprender de un modo eficiente es aplicando a nuestra práctica empresarial los conceptos aprendidos en esta unidad, para lo cual le solicitamos que realice lo siguiente: A continuación usted debe describir brevemente la manera cómo evalúa a sus trabajadores: • Evaluación de la tarea: • Evaluación de las características personales • ¿Cada cuánto tiempo realiza la evaluación? • Proponga un método de evaluar el desempeño de sus trabajadores en caso de no aplicar ninguno • ¿Para qué y cómo ha utilizado los resultados de la evaluación y que beneficios ha obtenido de ellas? • Proponga alguna medida para mejorar su actual sistema de evaluación de desempeño Reunidos en pequeños grupos compartan las respuestas planteadas a los distintos requerimientos de la actividad práctica. Determine las inquietudes más comunes que aparecen allí, para luego en el plenario planteárselas al instructor y entre todos tratar de aclararlas.- 

CARICATURA EVALUACIÓN

LÍNEA DEL TIEMPO EVALUACIÓN



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